상담 테이블

인입된 문의들과 각 문의에 관한 각종 정보를 담은 칼럼(column; 열)들이 모여 상담 테이블을 이뤄요. 하나씩 관리하기 힘들었던 데이터들을 익숙한 테이블의 형태로 한 곳에서 모아 볼 수 있어요.

새로운 문의가 인입될 때마다 AI가 내용을 자동으로 분석해 테이블을 채워줘요. AI가 자동으로 채우는 칼럼은 5개가 있어요.

• AI 분류 : 어떤 유형에 속하는 문의인가?

  • 환불/반품/교환 문의, 배송 관련 문의 등 흔히 나타나는 8가지 유형 중 하나로 문의를 분류해줘요.

• 문의 대상 : 무엇에 관한 문의인가?

  • 어떤 상품에 관한 문의인지, 어떤 기능에 관한 문의인지 읽어볼 필요 없이 키워드로 깔끔하게 뽑아줘요.

• 문제 상황 : 고객이 어떤 문제를 겪고 있는가?

  • 어떤 문제 때문에 고객이 문의를 하게 되었는지, 상황을 한 줄로 요약해줘요.

• 매니저 조치 : 문의에 어떻게 대응했는가?

  • 고객의 문의에 대응해 매니저가 어떤 후속 조치를 취했는지를 정리해줘요.

• 불만 여부 : 고객이 불만을 드러내고 있는가?

  • 고객이 불만을 드러내고 있는 문의를 판정해 '불만' 태그를 달아줘요.

칼럼 제목 옆에 표시되는 AI 표시로 어떤 칼럼이 자동으로 채워지는지 쉽게 알 수 있어요.

AI 칼럼이 언제 자동으로 채워지는지 알려드릴게요.

• VOC STUDIO의 리포트에 접속할 때, 또는 리포트 화면 상단의 데이터 동기화하기 버튼을 눌러 직접 데이터를 동기화할 때 채워져요.

• 외국어 문의의 경우 상담이 종료 처리된 이후에 채워져요.

• AI 칼럼의 내용을 하나라도 직접 수정한 경우, 그 문의는 다시 분석하지 않으니 유의해주세요.

테이블의 칸을 클릭하면 채워진 내용을 원하는 대로 수정할 수 있어요. 수정 가능한 칼럼에는 두 가지 유형이 있어요.

• 태그 타입 : 정해진 태그들 중 원하는 것을 붙였다 떼었다 할 수 있어요.

• 텍스트 타입 : 원하는 내용을 직접 텍스트로 입력할 수 있어요.

새로운 내용을 입력하면 자동으로 저장되어 테이블에서 계속 볼 수 있어요.

만약 새로운 정보를 테이블에 입력하고 싶다면? 새로운 칼럼을 추가할 수도 있어요.

1. 테이블 오른쪽의 칼럼 추가 버튼을 눌러주세요.

2. 칼럼 추가 창이 뜨면 새 칼럼 만들기 버튼을 눌러주세요.

3. 칼럼의 이름과 원하는 타입을 선택한 뒤 만들기 버튼을 눌러주세요.

4. 이제 새로 만들어진 칼럼을 원하는 내용들로 채워보세요.

칼럼 이름을 클릭하면 나오는 메뉴에서 AI로 태그 분류하기를 선택해 원하는 기준에 따라 칼럼을 자동으로 채울 수 있어요. 자세한 안내는 AI 자동 채우기 사용가이드를 참고해주세요!

네, 맞아요. VOC STUDIO의 한 워크스페이스에 속하는 모든 리포트들은 완전하게 동일한 내용을 공유해요.

그래서 한 리포트에서 테이블에 새로운 칼럼을 추가하면 다른 리포트에서도 그 칼럼을 똑같이 볼 수 있고, 한 리포트에서 테이블의 내용을 수정하면 그 내용이 다른 리포트의 테이블에도 그대로 반영돼요.

리포트마다 데이터가 따로 관리되는 게 아니기 때문이에요. 데이터는 중앙에서 한번에 관리되고, 각각의 리포트는 필터 조건을 통해 그 데이터 중 일부를 보고 있는 것이라고 생각해주시면 이해하기 쉬울 거예요!

상담 태그, 고객 정보 등 채널톡에서 관리하는 모든 데이터를 상담 테이블에서 조회할 수 있어요. 원하는 데이터를 테이블에 추가하려면 이렇게 해보세요.

1. 테이블 오른쪽의 칼럼 추가 버튼을 눌러주세요.

2. 칼럼 추가 창이 뜨면 여러 분류 중 채널톡 연동 정보를 눌러주세요.

3. 고객 정보, 상담 정보, 입력폼 내용 등 원하는 정보를 찾아 선택하면 테이블에 추가할 수 있어요. 칼럼 이름에 마우스를 올려두면 값이 얼마나 채워져 있는지, 어떤 내용들이 들어 있는지를 간단히 확인해볼 수도 있어요.

4. 테이블에서 새로 추가된 칼럼을 확인해보세요.

채널톡으로 고객과 주고받은 대화 내용을 그대로 확인할 수도 있어요. 고객명 칼럼에 표시되는 말풍선 아이콘을 눌러보세요.

또는 원하는 문의가 있는 행의 아무 칸이나 선택한 뒤 키보드의 스페이스바를 눌러도 바로 채널톡 대화 내용을 열어볼 수 있어요.

AI 칼럼, 내가 직접 만든 칼럼, 채널톡 연동 정보 칼럼, ...

이 모든 칼럼의 데이터를 필터의 조건으로 이용해 내가 보고 싶은 문의만 쏙쏙 골라낸 리포트를 만들어낼 수 있어요.

여기서는 불만 문의만 모아놓은 리포트를 만드는 방법을 알려드릴게요. 원하는 조건을 잘 생각해둔 뒤 그대로 따라하면 어떤 리포트든 뚝딱 만들 수 있어요.

1. 리포트 화면 위쪽의 필터 추가 버튼을 눌러주세요.

2. 목록에서 원하는 칼럼을 찾거나, 칼럼 이름으로 검색해주세요. 여기서는 AI 칼럼인 불만 여부를 선택할게요.

3. 검사할 조건으로 다음 값 중 하나를 포함하는, 포함할 값으로 불만을 선택한 뒤 적용하기 버튼을 눌러주세요.

4. 짠! 필터가 적용되면서 불만 문의만 모아놓은 리포트가 완성돼요.

5. 또는이나 동시에를 눌러 새로운 조건을 추가하면 더욱 디테일한 조건으로 리포트를 구성할 수도 있어요.

필터의 조건으로 사용하고 싶은 칼럼이 이미 테이블에 포함되어 있다면? 필터 추가 버튼을 누르는 대신 다른 방법으로도 필터를 추가할 수 있어요.

테이블에서 칼럼 제목에 마우스를 올려놓으면 오른쪽에 필터 아이콘이 나타나요. 필터 아이콘을 누르면 필터 조건을 설정하는 창이 바로 열려요. 여기서 설정을 완료하면 필터 추가 끝!

태그 타입 칼럼이라면 더 쉬운 방법도 있어요! 테이블에서 태그 타입 칼럼의 제목에 마우스를 올리면 그 칼럼의 내용을 간단히 보여주는 차트가 나타나요. (태그 타입 칼럼이 아닐 경우 나타나지 않아요.)

여기서 차트의 각 부분을 클릭하면 그 부분에 해당하는 상담들만 모아 볼 수 있도록 빠르게 필터를 추가할 수 있어요.

보고 싶은 문의가 있는데 어디에 있는지 잘 모르겠다면? 테이블 위의 검색창을 통해 빠르게 찾을 수 있어요.

인터넷 브라우저로 상담 테이블 화면을 보고 있을 때, 링크를 그대로 복사해 공유하면 다른 사람들도 똑같은 테이블을 바로 볼 수 있어요. 이때 두 가지만 주의해주세요!

• 상담 테이블을 보려면 링크를 받은 사람도 VOC STUDIO의 같은 워크스페이스에 가입되어 있어야 해요. 워크스페이스에 새로운 멤버를 초대하려면 화면 왼쪽 하단의 설정 버튼을 누른 뒤 팀 멤버 메뉴에서 새 팀원 초대하기를 눌러주세요.

• 상담 테이블을 다른 팀원과 공유하려면 리포트가 개인 스페이스가 아닌 팀 스페이스에 있어야 해요. 링크를 공유하기 전에 리포트를 팀 스페이스로 옮겨주세요.

테이블에 꽉꽉 채워놓은 정보를 추가로 더 가공하고 싶다면, 화면 오른쪽 상단에 있는 다운로드 버튼을 눌러주세요. 테이블의 내용을 그대로 CSV(엑셀) 파일로 다운로드할 수 있어요.

리포트 화면 상단의 리포트 구독하기 옵션을 켜면 새로 인입되는 상담을 정리한 요약본을 주기적으로 받을 수 있어요. 매번 리포트에 접속할 필요 없이 중요한 내용을 메신저로 받을 수 있고, 다른 팀원들에게 공유하는 것도 훨씬 쉬워져요.

자세한 내용은 [리포트 구독하기] 사용 가이드를 참고해주세요!

VOC STUDIO 온보딩 및 활용법 컨설팅 - 되는시간

AI 기반 VOC 분석툴 VOC STUDIO 입니다. 고객님의 상황에 맞추어 CX 개선 방법을 안내해드립니다. 궁금한 점은 편하게 물어봐주세요! 홈페이지 : https://voc-studio.com/ 연동 가이드: https://channel.io/ko/guides/integrations/voc-studio 문의하기 : https://voc-studio.channel.io/home (*) 일정 변경 필요시 전화나 이메일로 연락 부탁드립니다.

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