* 현재는 채널톡으로 인입된 VOC에 대한 대시보드를 제공하고 있어요. 다른 형태의 정보를 활용해 대시보드를 구성하고 싶다면 언제든 문의해주세요!
대시보드의 자세한 구성을 소개 드리기에 앞서, 기본적인 설정을 알려드릴게요.
각 대시보드의 대상 기간은 자유롭게 선택할 수 있어요. 주별 통계와 추이를 알고 싶다면 ‘이번 주’를, 월별 통계와 추이를 알고 싶다면 ‘이번 달’을 선택해보세요.
또한, 채팅 상담만 따로 보거나 전화 상담만 따로 볼 수도 있고, 두 가지를 합친 전체 상담 통계도 확인할 수 있어요.
이제 대시보드에서 어떤 내용을 볼 수 있는지 조금 더 자세히 설명드릴게요.
VOC STUDIO의 대시보드는 크게 두 가지 페이지가 있어요.
가이드를 읽는 도중 '이 부분은 우리 회사의 상황에 맞춰 이렇게 바꿔보면 좋겠는데?' 하는 생각이 든다면, 가이드 맨 아래의 "우리 회사에 딱 맞는 대시보드 만들기" 섹션을 확인해주세요.
상담 생산성 대시보드에서는 VOC 인입 수, 응대 수, 응대율을 막대 그래프로 확인할 수 있어요.
이 외에도 첫 응대 시간이나 만족도 점수 등 상담 센터 운영에 필요한 핵심 지표를 담당자별, 혹은 직접 만든 분류 기준으로 나눠 볼 수 있어요.
이럴 때 사용해보세요
담당자별 응대 현황과 퍼포먼스를 파악하고 싶을 때
어떤 태그의 상담이 가장 많이 인입되는지, 그리고 해결에 가장 많은 시간이 소요되는지 확인하고 싶을 때
이런 정보를 볼 수 있어요
평균이 아닌 중앙값이나 합계를 볼 수도 있으니, 계산 방식을 바꾸고 싶으시다면 문의해주세요.
페이지 | 이름 | 설명 |
채팅 | 총 채팅 수 | 전체 채널톡 채팅 수 (카카오 상담톡, 인스타그램 메신저, 라인, 네이버톡톡, 이메일 등 연동된 외부 메신저 포함) |
총 채팅 응대 수 | 상담사가 배정된 상담 수 (’종료’ 처리 여부와 무관) | |
채팅 응대 비율 | [총 채팅 수] 대비 [총 채팅 응대 수]의 비율 | |
채팅 처리 완료 비율 | [총 채팅 수] 대비 [’종료’ 처리된 상담]의 비율 | |
평균 채팅 첫 응대 시간 | 고객이 첫 메시지를 보낸 후 상담사가 최초로 응답하기까지 걸린 시간의 평균 (집계 대상 : 운영 시간 내에 인입된 상담) | |
평균 채팅 응답 시간 | 고객의 메시지에 상담사가 응답하는 데 걸리는 시간의 평균 | |
평균 채팅 상담 처리 시간 | 상담이 시작된 후 종료될 때까지의 총 소요 시간의 평균 (집계 대상 : 운영 시간 내에 인입된 상담) | |
평균 채팅 만족도 | 채팅으로 상담한 고객이 평가한 만족도 점수 (CSAT) 의 평균 | |
채팅 만족도 응답률 | 전체 상담 중 만족도 평가에 응답한 상담의 비율 | |
전화 | 총 전화 수 | 모든 전화 상담 수 (종료되지 않은 전화는 집계되지 않음. 전화 종료 후 부재중 전화와 통화 연결된 상담을 모두 집계) |
총 전화 응대 수 | 상담사가 전화를 받아 통화한 상담 수 | |
전화 응대 비율 | [총 전화 수] 대비 [총 전화 응대 수]의 비율 | |
평균 전화 첫 응대 시간 | 고객이 전화를 건 후 상담사가 받기까지 걸린 시간의 평균 (집계 대상 : 운영 시간 내에 집계된 수신 전화 상담) | |
총 통화 시간 | 고객과 연결된 후 통화한 총 시간 | |
평균 전화 만족도 | 전화로 상담한 고객이 평가한 만족도 점수의 평균 | |
전화 만족도 응답률 | 전체 전화 상담 중 만족도 평가에 응답한 상담의 비율 | |
전체 | 총 인입 수 | 채팅 상담(미종료 포함) 수 + 전화 상담(부재중 포함) 수 |
평균 만족도 | 채팅과 전화를 합친 모든 고객의 만족도 점수 (CSAT) 의 평균 | |
만족도 응답률 | 채팅과 전화를 합친 모든 고객의 총 상담 중 만족도 평가에 응답한 상담의 비율 | |
[채팅] 평균 첫 응대 시간 | 고객이 첫 메시지를 보낸 후 상담사가 최초로 응답하기까지 걸린 시간의 평균 (집계 대상 : 운영 시간 내에 집계된 상담) | |
[채팅] 총 응대 수 | 상담사가 배정된 상담 수 (’종료’ 처리 여부와 무관) | |
[채팅] 응대 비율 | [총 채팅 수] 대비 [총 채팅 응대 수]의 비율 | |
[채팅] 처리 완료 비율 | [총 채팅 수] 대비 [’종료’ 처리된 상담]의 비율 | |
[전화] 평균 첫 응대 시간 | 고객이 전화를 건 후 상담사가 받기까지 걸린 시간의 평균 (집계 대상 : 운영 시간 내에 집계된 수신 전화 상담) | |
[전화] 총 응대 수 | 상담사가 전화를 받아 통화한 상담 수 | |
[전화] 응대 비율 | [총 전화 수] 대비 [총 전화 응대 수]의 비율 |
VOC 분석 대시보드는 태그의 분포나 추이를 보는 데 더 특화된 페이지에요.
자세히 알아보고 싶은 태그형 칼럼을 고르면 각 태그들의 비중 추이를 알려줘요.
기준 칼럼은 언제든 바꿀 수 있으니, 회사에서 중요하게 보고있는 칼럼을 자유롭게 선택해 대시보드를 구성해보세요.
이럴 때 사용해보세요
특정 태그의 전체적인 추이를 살펴보고 싶을 때
원래는 리포트에서 특정 칼럼으로 [태그별 보기]를 선택한 뒤 상담 통계 페이지로 이동해야만 확인할 수 있었어요.
이제는 훨씬 빠르고 간편하게 태그별 추이를 한눈에 볼 수 있어요.
이름 | 설명 |
총 문의 수 | 태그가 할당된 상담의 개수 |
전체 문의 중 비율 | 전체 상담 수 중 이 태그가 할당된 상담의 비율 (선택된 탭이 ‘채팅’일 경우 모든 채팅 상담 중 비율을, ‘전화’일 경우 모든 전화 상담 중 비율을 표시함. ‘전체’일 경우 채팅과 전화를 합한 모든 상담 수 중 비율을 표시함) |
대시보드를 통해 고객센터에 인입되는 모든 VOC의 현황을 한눈에 쉽게 파악할 수 있으며, 이를 PDF로 다운로드할 수 있어요.
혹시, 유관부서에 정기적으로 VOC를 정리해 공유하고 계셨나요?
그렇다면 이제 VOC STUDIO의 대시보드 기능을 활용해보세요. 기존 VOC 리포트에 담던 내용대로 대시보드를 구성하고, 자동으로 업데이트되는 데이터를 PDF로 다운로드하면 매번 새 리포트를 작성할 필요가 없습니다.
VOC STUDIO 제품팀은 대시보드에서 더욱 다양한 지표를 쉽고 빠르게 모니터링 할 수 있도록 기능 개선에 힘쓰고 있어요.
만약 대시보드 기능에 관해 개선 의견이 있으시다면 무엇이든 채널톡을 통해 알려주세요!