* 현재는 채널톡으로 인입된 VOC에 대한 대시보드를 제공하고 있어요. 다른 형태의 정보를 활용해 대시보드를 구성하고 싶다면 언제든 문의해주세요!
대시보드의 자세한 구성을 소개 드리기에 앞서, 기본적인 설정을 알려드릴게요.
각 대시보드의 대상 기간은 자유롭게 선택할 수 있어요. 주별 통계와 추이를 알고 싶다면 ‘이번 주’를, 월별 통계와 추이를 알고 싶다면 ‘이번 달’을 선택해보세요.
또한, 채팅 상담만 따로 보거나 전화 상담만 따로 볼 수도 있고, 두 가지를 합친 전체 상담 통계도 확인할 수 있어요.
이제 대시보드에서 어떤 내용을 볼 수 있는지 조금 더 자세히 설명드릴게요.
VOC STUDIO의 대시보드는 크게 두 가지 페이지가 있어요.
가이드를 읽는 도중 '이 부분은 우리 회사의 상황에 맞춰 이렇게 바꿔보면 좋겠는데?' 하는 생각이 든다면, 가이드 맨 아래의 "우리 회사에 딱 맞는 대시보드 만들기" 섹션을 확인해주세요.
상담 생산성 대시보드에서는 VOC 인입 수, 응대 수, 응대율을 막대 그래프로 확인할 수 있어요.
이 외에도 첫 응대 시간이나 만족도 점수 등 상담 센터 운영에 필요한 핵심 지표를 담당자별, 혹은 직접 만든 분류 기준으로 나눠 볼 수 있어요.
이럴 때 사용해보세요
담당자별 응대 현황과 퍼포먼스를 파악하고 싶을 때
어떤 태그의 상담이 가장 많이 인입되는지, 그리고 해결에 가장 많은 시간이 소요되는지 확인하고 싶을 때
이런 정보를 볼 수 있어요
평균이 아닌 중앙값이나 합계를 볼 수도 있으니, 계산 방식을 바꾸고 싶으시다면 문의해주세요.
페이지 | 이름 | 설명 |
채팅 | 총 채팅 수 | 전체 채널톡 채팅 수 (카카오 상담톡, 인스타그램 메신저, 라인, 네이버톡톡, 이메일 등 연동된 외부 메신저 포함) |
총 채팅 응대 수 | 상담사가 배정된 상담 수 (’종료’ 처리 여부와 무관) | |
채팅 응대 비율 | [총 채팅 수] 대비 [총 채팅 응대 수]의 비율 | |
채팅 처리 완료 비율 | [총 채팅 수] 대비 [’종료’ 처리된 상담]의 비율 | |
평균 채팅 첫 응대 시간 | 고객이 첫 메시지를 보낸 후 상담사가 최초로 응답하기까지 걸린 시간의 평균 (집계 대상 : 운영 시간 내에 인입된 상담) | |
평균 채팅 응답 시간 | 고객의 메시지에 상담사가 응답하는 데 걸리는 시간의 평균 | |
평균 채팅 상담 처리 시간 | 상담이 시작된 후 종료될 때까지의 총 소요 시간의 평균 (집계 대상 : 운영 시간 내에 인입된 상담) | |
평균 채팅 만족도 | 채팅으로 상담한 고객이 평가한 만족도 점수 (CSAT) 의 평균 | |
채팅 만족도 응답률 | 전체 상담 중 만족도 평가에 응답한 상담의 비율 | |
전화 | 총 전화 수 | 모든 전화 상담 수 (종료되지 않은 전화는 집계되지 않음. 전화 종료 후 부재중 전화와 통화 연결된 상담을 모두 집계) |
총 전화 응대 수 | 상담사가 전화를 받아 통화한 상담 수 | |
전화 응대 비율 | [총 전화 수] 대비 [총 전화 응대 수]의 비율 | |
평균 전화 첫 응대 시간 | 고객이 전화를 건 후 상담사가 받기까지 걸린 시간의 평균 (집계 대상 : 운영 시간 내에 집계된 수신 전화 상담) | |
총 통화 시간 | 고객과 연결된 후 통화한 총 시간 | |
평균 전화 만족도 | 전화로 상담한 고객이 평가한 만족도 점수의 평균 | |
전화 만족도 응답률 | 전체 전화 상담 중 만족도 평가에 응답한 상담의 비율 | |
전체 | 총 인입 수 | 채팅 상담(미종료 포함) 수 + 전화 상담(부재중 포함) 수 |
평균 만족도 | 채팅과 전화를 합친 모든 고객의 만족도 점수 (CSAT) 의 평균 | |
만족도 응답률 | 채팅과 전화를 합친 모든 고객의 총 상담 중 만족도 평가에 응답한 상담의 비율 | |
[채팅] 평균 첫 응대 시간 | 고객이 첫 메시지를 보낸 후 상담사가 최초로 응답하기까지 걸린 시간의 평균 (집계 대상 : 운영 시간 내에 집계된 상담) | |
[채팅] 총 응대 수 | 상담사가 배정된 상담 수 (’종료’ 처리 여부와 무관) | |
[채팅] 응대 비율 | [총 채팅 수] 대비 [총 채팅 응대 수]의 비율 | |
[채팅] 처리 완료 비율 | [총 채팅 수] 대비 [’종료’ 처리된 상담]의 비율 | |
[전화] 평균 첫 응대 시간 | 고객이 전화를 건 후 상담사가 받기까지 걸린 시간의 평균 (집계 대상 : 운영 시간 내에 집계된 수신 전화 상담) | |
[전화] 총 응대 수 | 상담사가 전화를 받아 통화한 상담 수 | |
[전화] 응대 비율 | [총 전화 수] 대비 [총 전화 응대 수]의 비율 |
VOC 분석 대시보드는 태그의 분포나 추이를 보는 데 더 특화된 페이지에요.
자세히 알아보고 싶은 태그형 칼럼을 고르면 각 태그들의 비중 추이를 알려줘요.
기준 칼럼은 언제든 바꿀 수 있으니, 회사에서 중요하게 보고있는 칼럼을 자유롭게 선택해 대시보드를 구성해보세요.
이럴 때 사용해보세요
특정 태그의 전체적인 추이를 살펴보고 싶을 때
원래는 리포트에서 특정 칼럼으로 [태그별 보기]를 선택한 뒤 상담 통계 페이지로 이동해야만 확인할 수 있었어요.
이제는 훨씬 빠르고 간편하게 태그별 추이를 한눈에 볼 수 있어요.
이름 | 설명 |
총 문의 수 | 태그가 할당된 상담의 개수 |
전체 문의 중 비율 | 전체 상담 수 중 이 태그가 할당된 상담의 비율 (선택된 탭이 ‘채팅’일 경우 모든 채팅 상담 중 비율을, ‘전화’일 경우 모든 전화 상담 중 비율을 표시함. ‘전체’일 경우 채팅과 전화를 합한 모든 상담 수 중 비율을 표시함) |
대시보드를 통해 고객센터에 인입되는 모든 VOC의 현황을 한눈에 쉽게 파악할 수 있으며, 이를 PDF로 다운로드할 수 있어요.
혹시, 유관부서에 정기적으로 VOC를 정리해 공유하고 계셨나요?
그렇다면 이제 VOC STUDIO의 대시보드 기능을 활용해보세요. 기존 VOC 리포트에 담던 내용대로 대시보드를 구성하고, 자동으로 업데이트되는 데이터를 PDF로 다운로드하면 매번 새 리포트를 작성할 필요가 없습니다.
여기까지 VOC STUDIO의 대시보드 기능을 살펴보았어요.
대시보드에서 필요한 지표만 한눈에 볼 수 있도록 구성하면 활용도가 더욱 높아집니다. 구성을 변경하고 싶다면 언제든 부담없이 문의해주세요! 가능 여부를 검토하고 빠르게 답변드릴게요.
여기를 누르시면 바로 제품팀과 상담하실 수 있어요!
대시보드 구성 변경 예시
채널톡 상담이 아닌 다른 데이터를 가지고 대시보드를 만들고 싶어요.
'상담 생산성'과 'VOC 분석' 외에 새로운 대시보드를 만들고 싶어요.
지금 대시보드에 없는 새로운 지표나 차트를 추가하고 싶어요.
필요 없는 지표나 테이블의 특정 칼럼이 안 보이도록 하고 싶어요.
평균 지표를 평균 대신 중앙값으로 보고 싶어요.